撥打客服熱線或點開一個網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的總是一位“AI客服”。對話時，“AI客服”聽不懂話、解決不了問題，當你一遍遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”的時候，等待的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”。AI客服成溝通“圍墻”，影響用戶體驗，擋住了用戶與平臺有效溝通的渠道。（12月15日極目新聞）

隨著人工智能技術(shù)的進步，越來越多的機構(gòu)、企業(yè)把人工智能技術(shù)應用到客戶服務中，特別是智能客服被越來越廣泛地應用在電商平臺、金融、物流、教育、醫(yī)療等領域。但是，在線秒回為消費者帶來便利的同時，答非所問或循環(huán)重復、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。

智能客服不智能、人工客服電話難打通等問題，已成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。2024年中國智能客服市場規(guī)模已達39.4億元，預計到2027年市場規(guī)模將突破90.7億元。?24小時在線、隨時隨地響應咨詢，盡管智能客服的出現(xiàn)能夠在一定程度上代替人工回答一些預設的高頻問題，但一些使用者發(fā)現(xiàn)，某些場景下，智能客服仍存在“聽不懂人話”，出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題，成為售后維權(quán)的障礙。

有媒體記者對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統(tǒng)實測發(fā)現(xiàn)，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重。究其原因，一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能；另一方面，受技術(shù)水平限制，“智力有限”的智能客服無法應對個性化的咨詢需求。人工智能客服系統(tǒng)的初衷，是想代替一部分人工客服來了解用戶需求、回答相關(guān)問題、提供解決方案，但卻頻頻因“不智能”破壞用戶體驗。

智能客服不能成為消費維權(quán)的“絆腳石”。智能應用不應背離服務初衷，更不應層層轉(zhuǎn)接、回避問題。企業(yè)應強化責任意識，優(yōu)化智能客服的語言模型，有效提升識別及應變能力，提供更具個性化、人性化的客服服務，更好對接消費者訴求，提升用戶體驗，贏得用戶信任。更重要的是，人工客服不能“缺位”，要確保售后力量與企業(yè)的市場規(guī)模相匹配，保證溝通渠道的暢通，保障消費者的正當權(quán)益。

AI客服缺乏人類本身具備的情緒感知能力，這不僅僅是技術(shù)層面的缺失，更是企業(yè)商家對消費者服務“溫度”的缺失。企業(yè)商家要踐行消費者利益至上的價值觀，重視消費者需求，設置“一鍵轉(zhuǎn)人工”等絲滑的反饋渠道，讓客服系統(tǒng)真正成為服務消費者的工具，而不是為用戶添堵。

（潘鐸?。?/p>