撥打客服熱線或點(diǎn)開一個(gè)網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的總是一位“AI客服”。對話時(shí)，“AI客服”聽不懂話、解決不了問題，當(dāng)你一遍遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”的時(shí)候，等待的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”。AI客服成溝通“圍墻”，影響用戶體驗(yàn)，擋住了用戶與平臺有效溝通的渠道。（12月15日極目新聞）

隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，越來越多的機(jī)構(gòu)、企業(yè)把人工智能技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中，特別是智能客服被越來越廣泛地應(yīng)用在電商平臺、金融、物流、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域。但是，在線秒回為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。

智能客服不智能、人工客服電話難打通等問題，已成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。2024年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)39.4億元，預(yù)計(jì)到2027年市場規(guī)模將突破90.7億元。?24小時(shí)在線、隨時(shí)隨地響應(yīng)咨詢，盡管智能客服的出現(xiàn)能夠在一定程度上代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但一些使用者發(fā)現(xiàn)，某些場景下，智能客服仍存在“聽不懂人話”，出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題，成為售后維權(quán)的障礙。

有媒體記者對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統(tǒng)實(shí)測發(fā)現(xiàn)，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重。究其原因，一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能；另一方面，受技術(shù)水平限制，“智力有限”的智能客服無法應(yīng)對個(gè)性化的咨詢需求。人工智能客服系統(tǒng)的初衷，是想代替一部分人工客服來了解用戶需求、回答相關(guān)問題、提供解決方案，但卻頻頻因“不智能”破壞用戶體驗(yàn)。

智能客服不能成為消費(fèi)維權(quán)的“絆腳石”。智能應(yīng)用不應(yīng)背離服務(wù)初衷，更不應(yīng)層層轉(zhuǎn)接、回避問題。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識，優(yōu)化智能客服的語言模型，有效提升識別及應(yīng)變能力，提供更具個(gè)性化、人性化的客服服務(wù)，更好對接消費(fèi)者訴求，提升用戶體驗(yàn)，贏得用戶信任。更重要的是，人工客服不能“缺位”，要確保售后力量與企業(yè)的市場規(guī)模相匹配，保證溝通渠道的暢通，保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

AI客服缺乏人類本身具備的情緒感知能力，這不僅僅是技術(shù)層面的缺失，更是企業(yè)商家對消費(fèi)者服務(wù)“溫度”的缺失。企業(yè)商家要踐行消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀，重視消費(fèi)者需求，設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”等絲滑的反饋渠道，讓客服系統(tǒng)真正成為服務(wù)消費(fèi)者的工具，而不是為用戶添堵。

（潘鐸?。?/p>